■今日の質問「スターバックスコーヒーのサービスをどう見ますか？」 
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こんにちは。あきらめかけている人をあきらめない人にするコーチ・森泰造です。
 
私はこのメルマガを家の近くの「スターバックスコーヒー」（以後スタバと略させていただきます）で書いています。
堅苦しさのないこの店の雰囲気が好きで、各地の「スタバ」を愛用しています。
 
サードプレイスをコンセプトとする彼らの創る店舗は、一人一人のコーヒーを通しての時間を大切にするいろんな工夫
が凝らされています。
特にサービスの教育は一貫しており、どの店舗に行ってもフレンドリーで自然体ですよね。
 
この「フレンドリーで自然体」のサービスが、すべての店舗で自然さレベルが一定に保たれているところが、
スタバの教育の素晴らしさなんです。
 
飲食店での接客サービスは大切な仕事です。チェーン店でありがちな考え方は、
「どこの店舗に行っても同じ体験ができないといけない、だから、サービスも同じでないといけない」
の考えで、接客用語を決め、形を決め、それを徹底することでよしとすることです。
 
どこでも誰でも同じ言葉を使い、同じサービスを提供する。
一見すると信頼できるようにも思えますが、そこに「心」を入れる作業をプラスしないとお客様にブランドの
良さは伝わらないですね。
 
「スタバ」が考えるサービスは、「お客様にサービスをする心があれば、形は人それぞれでいい」
「あるがままの自分をサービスという形に変える」という考え方です。
 
私から見た「スタバ」のサービスは、「一定した形」ではなく「一定した気持ち」なんですね。
 
感情が行動を決めるという人間の本質的な部分に着目して、サービスをとらえているんです。
そして、それに沿った教育が時間をかけて丁寧に行われています。
自然体でいていいんだよというメッセージが、自然とお客様に伝わります。
 
お客様はそのメッセージを「価値」（付加価値）と捉え、「スタバ」に足を運ぶのです。
この教育には、その人の主体性を引き出し、ブランドが考える価値との共通点を行動として考える
コーチングの技術がふんだんに使われています。
 
私の店舗コンサルティングや講座でも、この手法を用いて自分らしさを発揮することでチームの力やブランド価値を
上げることを行っています。
 
このような教育の背景があるので、スタバに入店したアルバイトさんはなかなか辞めないですし、
社員になりたいという人も後を絶たない。
主体性を発揮して働くことをすでに経験しているので、ほかの企業に就職活動してもスタバのアルバイト経験は
重宝されるのです。
 
そんな視点で、スタバに行ってみるとまたいろんなものが見えてきますね。
 
あなたは、スターバックスコーヒーのサービスをどう見ますか？