[コミュニケーション]【究極のコミュニケーションスキルを身につける】クレーム対応実践講座 マネジメントサポートグループ 　古谷治子

講座にはＣＳクレーム応対検定のWeb検定料、サブテキストとなるおすすめ書籍をパックにしていますので、受講後の実力チェック、復習が即可能です。

【講座カリキュラム】
●クレーム対応から見る消費者庁誕生

●オリエンテーション
　・大クレーム時代がやってきた
　・クレーム応対力強化は企業の最優先課題
　・クレームを言う人の心理は

●自己のクレーム対応傾向分析（ＴＡ）
　・自己のコミュニケーションスタイル分析
　・ピンチの時こそ人は弱みを出してしまう

●クレームを解決に導く支援的サービス
　（１）リレーションの構築
　　　・クレーマーの初期心理を理解する
　　　・初期対応をプラスに導く行動とは

　（２）フォーカシング
　　　・お客様の抱える２種類の問題に焦点を当てる
　　　・感情浄化のためのスキル

　（３）ゴールへの設定誘導
　　・お客様の納得感を引き出す解決策提供
　　・理解と協力を得るわかりやすい説明

●されどクレームは難しい
　・クレームの理不尽な要求に対しての対応
　・クレームの解決策が見当たらない感情吐露に対する対応

●いろいろな表現法（語彙力強化）
　・クッション言葉、感謝の言葉、陳謝の言葉
　・マジックフレーズ

●事例研究（ロールプレイング）

★通常42,000円のところ、25％OFFの31,500円で受講していただけます。

※写真はイメージです※