クレーム対応ビジネスメール講座

このセミナーで学べること

■3時間の講座で学べる5個のメリット

この講座を受講することで期待できる効果は5つ。
基本的な思考方法を身に付けることでクレームメールに冷静に対応することができます。
知識とスキルを身に付ければ、クレームメールを防ぐことも可能です。

1.速く、正確に対応するための基礎が身に付く
2.ネットショップ利用者の心理、自社の強みを理解
3.高品質な顧客対応メールのポイントを習得
4.シチュエーション別の顧客対応メールのコツを習得
5.総合的な顧客対応メール力アップ



■第1部／信頼を獲得する基本を押さえたメール

あなたの基礎力をチェックします。

・【ワーク】よくあるネットショップのメールを考える
・お客さまがメールを開封する3つの理由
・開かれる件名の付け方、件名の例
・送信者名（差出人）の設定
・宛先（TO,CC,BCC）について
・本文の型について
・宛名の書き方
・挨拶の書き方
・【ワーク】以前、クレームがあった方が購入してくれた場合の挨拶のコツ
・名乗りの書き方
・要旨の書き方
・詳細の書き方
・ネットショップ購入者の心理
・結びの挨拶の書き方
・・署名の付け方
・読みやすいレイアウトについて
・添付ファイルのマナー
・返信のマナー
・転送のマナー

■第2部／印象のよい、お客さまに選ばれる文章術

メールでの顧客対応では、テンプレートを活用するケースもあれば、相手と状況に応じてテンプレートをカスタマイズする、一からメールを作成することもあるでしょう。さまざまなシチュエーションで求められる、顧客対応メールの書き方を身に付けます。テンプレートの改善ヒントも得られます。ワークを通じて、顧客対応メールの書き方、送り方、誤解を招かない、印象のよい文章表現、役に立つフレーズを学びます。

・お客さまとの距離を縮めるフレーズ
・【ワーク】お客さまが顔文字を使ってきたときの対応
・【ワーク】誤解を招く表現に注意
・【ワーク】お客さまの書き方が分かりにくかったときの対応
・【ワーク】お客さまからの問い合わせに返信する
・顧客対応メールを送るタイミング
・【ワーク】言いにくいことを印象よく伝える
・【ワーク】購入のお礼
・【ワーク】発送連絡
・【ワーク】到着確認（フォローメール）
・【ワーク】振込先通知
・【ワーク】送付先確認
・【ワーク】配送日時の変更
・【ワーク】商品破損のお詫び
・【ワーク】入荷遅れのお詫び
・【ワーク】クレーム対応、こちらに非がない場合
・お詫びのライティングのポイント
・お断りのライティングのポイント
・【ワーク】入金催促（未入金対応）
・【ワーク】連絡がとれなくなったお客さまへ返信の催促
・【ワーク】キャンセルの通達
・催促のライティングのポイント
・参考：使いこなしたい効果的なフレーズ
・参考：使わないほうがいい禁句集


■第3部／メールの効率化テクニック

時間をかけず、迅速にメールを処理するテクニックを紹介します。

・専任がいる場合・専任がいない場合のメール対応
・お客さまをイライラさせないメールのやりとり
・ネットショップ担当者は必須！単語登録例
・徹底的に活用したいテンプレート
・テンプレート例（商品予約のお礼）
・テンプレート例（決済NGのお知らせ）

■質疑応答・アンケート記入

会場内で質問をお受けします。学びを深める時間としてご活用ください。


※セミナーの内容や構成は予告なく一部変更する可能性がございます。あらかじめご了承ください。

■【参加者特典】あなたのメールを添削します

当日、メールを印刷してお持ちいただければ、添削して直接アドバイスをします。

※添削は、お一人につき一通、一回限り
※ご本人のメールに限ります


■注意事項

配付資料の一部あるいは全部についてコピーなどの二次的使用は禁止です
許可のない撮影・録音・録画などは禁止です