企業競争力を生み出す『コンシェルジュ』育成とサービス設計を学ぶ

このセミナーで学べること

＜カリキュラム＞
１． コンシェルジュに期待される「プロ」行動と機能
（1）サービスのプロを定義する
（2）ご案内・ご相談のプロの具体的な行動を理解する
（3）「したいこと」を実現してくれる「問題解決」のプロ行動を理解する
（4）心配り・目配り・気配りのプロとは
（5）対面・非対面での期待と行動のちがいを理解する
２．事例別サービス設計（サービスプロセス）の組み立て方
（1）顧客体験をストーリー化する
（2）ＣＳ実践ステップを組み込む
（3）ＣＳ実践ポイントにコンシェルジュ行動を具現化する
（4）問題解決に必要な情報の整備
３．コンシェルジュに必要な「気づき」と問題解決力
（1）ハートフルアゥエアネス（気づき）感性のブラッシュアップ
（2）発見、気づき、アクションの洗練された一連動作
（3）お客さま「背景」への深い気づきと先手の行動
（4）「～では、いかがでしょうか？」「もしよろしければ・・・」実力派の提案
（5）ホールパート法・ＰＲＥＰ法を活用した手際のよい応対
（6）できないことの謝罪よりも、ご対応させていただくことへの感謝を伝える
４．お客さまから選ばれるための基礎能力
（1）プロフェッショナルな第一印象
（2）サービスの達人である「目線・表情」
（3）信頼度を高める仕草・立ち居振る舞いの美学
（4）納得度を強める言葉・話し方の美学
５．楽しい・うれしい時間を創るためのブラッシュアップ 　
（1）世代にあった雑談力
（2）待ち時間やワンショットのタイミングでの話題づくり
（3）お見送り時の会話「・・・・お目にかかることができ、・・・・・」です。