第14回　ＣＳマネジメントセミナー

テーマ：経営とＣＳ推進現場の葛藤からＣＳプラスを創発する

　消費者・利用者目線、Ｂ2Ｂであれば、クライアント目線で感じる「本当にこれがサービス？これでよく誰も文句言わないね」という疑問。良質なサービスを目指し、ホームページや広報では「お客様ファースト」と掲げていても、本質的な顧客の満足を軽視している企業が目立つ。たとえば、最近、「話題」のレベルを越えて「問題視」されているのが、ホテルの価格高騰である。おもてなし、ホスピタリティを掲げながらも、ビジネスユーザーの期待を大きく裏切るどころか、不満になっている。３０年に１度の活況は、ホテル業界に幸福をもたらすのだろうか。経営方針と顧客接点をもつ現場担当者の葛藤を考え、現場からの会社への「顧客の声」報告のあり方を考える。また、『ＣＳプラス』な行動を具体的な事例で説明する。